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植田ひさの |
| （うえだ ひさの） |
筑波大学芸術専門学部卒。
自動車会社、DB会社、株式会社アスキー、ANAビジネスクリエイト�蠅魴个董�1999年Queを設立。デジタルマーケティングと教育事業をベースに、メディアプロデューサ、キャリアコンサルタントとして活動。Web戦略のコンサルティング＆ディレクション、アーク都市塾にてe-ビジネス関連コース指導、IT活用に関するセミナー講師。働く女性コミュニティSuperbNetを主宰。EQテスト公認インストラクター、MBTI公認ファシリエータの資格を持ち、
Self Conscious Laboratoryを主宰。 |
「貴方は何かのロイヤルカスタマーですか？」
企業向けのIT関連セミナーの中で最も多い「eCRM」をテーマにしたもので、私が参加者に必ず聞く質問だ。この質問に手を上げる人は1割程度。
CRM（Customer Relationship Management）：顧客に対する情報管理を高度化し、より効率よい営業活動を行なおうとする考え方のひとつ。背景には、新規顧客を獲得するよりも、常連となる顧客を掴み、繰り返し注文を獲得するほうが営業コストが安く済む、というデータがある。（アスキーデジタル用語辞典より）
インターネット、ITにより「CRM」顧客との関係を良好に保とうというマーケティング手法は急速に進化した。eCRMと言う言葉がいたるところで見られメールによるダイレクトマーケティング、サイトの使用履歴を分析するパーミションマーケティング。概念や、ソフトウェアはどんどん先行した。しかし、それに振り回されてしまった人々は成果を上げていない。eCRMに一番重要なのは、ロイヤルカスタマー戦略。ITはその戦略を実現する一つの手段に過ぎない。
マスマーケティングは１つの商品を多くの顧客に売ることを目的としている。それに対して、CRMは1人の顧客に多くの物を売ることを目的とする。つまり良質な顧客、ロイヤルカスタマーを囲い込み、育成することが重要だ。ではロイヤルカスタマーとはどんな客か？例えば、私がブティックをやっているとする。隣に品揃えや価格帯はそれほど差が無いライバル店がある。ある時、隣の店が10％のディスカウントをした。そこで隣の店に行ってしまう顧客は多い。しかし、それでも私の店で買い続けてくれる客、彼らは価格以外の店の付加価値を知っている。そしてその良さを周囲に語り、時には新規の良質な顧客を連れてくる。これがロイヤルカスタマーだ。ロイヤルカスタマーと私の店との間にはローヤリティ（忠誠、信頼関係）が出来ている。ロイヤルカスタマーを確保できていれば、価格下落競争に怯える必要は無いのだ。ではロイヤルカスタマー戦略とはどうすればいいのか？ これはロイヤルカスタマーの心理を理解することから始まる。
私はスポーツクラブにうるさい。現在、港区の某スポーツクラブのメンバーとなり6年が経った。月会費18,000円と毎回施設使用料が1,000円。更に有料プログラムとして、個人ストレッチ、水泳プライベートレッスン、ゴルフレッスンなどがある。月に10回ほど通うと、毎月の利用料は6万円前後だ。スポーツクラブに月6万円をかけるというのは、同年代の社会人としてはヘビーユーザーなほうだ。20代からのトレーニング暦は15年を越え、クラブは10箇所以上を変遷して、今のクラブに落ち着いた。15,000円も払えば使い放題のリーズナブルなクラブ、スタジオメニューが多いクラブ、最新マシンのある新設クラブと乱立する中、私は6年間他のクラブに変更しようと思ったことがない。それどころか、私は私と同様の価値を持つ友人達（月に４〜5万円を自分の体力維持や健康のために遣う）に紹介し、3人がこのクラブに入会した。私は紹介料も特典ももらってはいない。なぜこのクラブが好きなのか？ 入館した直後から、スタッフ全員がスタジオでもマシンルームでもプールでも名前で呼びかけてくれる。スタッフ全員が非常に礼儀正しく親切であり、更に臨機応変な対応をしてくれる。個人のトレーニングメニューや体調を細かく気遣ってくれる。サービスの接点が居心地の良さのポイントだ。では今のクラブに不満はないのか？営業時間、スタジオメニューいろいろある。インストラクターやフロントに要望を出すこともある。そして、その要望はしばしば叶えられる。このクラブではサービス改善に、顧客のニーズを反映している。
ロイヤルカスタマー戦略を考える時、私はいつも自分のスポーツクラブでの自分の行動や心境を振り返る。皆さんも何かのロイヤルカスタマーですか？この問いに答えられれば、ロイヤルカスタマー戦略のヒントが見えてくる。
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